海角千万的四个来信入口，各管各的事
把问题分到对的邮箱，是最省时间的一步。我们按处理范围把邮箱拆成四个，每个邮箱背后是不同的人在读：有人管账号与功能，有人管体验建议，有人专门看版权与侵权，还有人盯违规与冒充。发错邮箱不会被丢弃，但会多绕一道转交，回复自然就慢一些。
海角千万为什么要把邮箱拆成四个，而不是一个总入口
早些年我们只有一个总邮箱，结果是这样的：一封写着「版权声明」的邮件，和一堆「登录不上」的咨询挤在同一个收件箱里，读信的人得先判断该转给谁，再等对方有空。版权类来函往往有时效要求，被埋在几十封咨询下面，谁都不踏实。
拆开之后，每个邮箱有固定的负责人和固定的处理顺序。你发到 legal@hjqianwan.cn 的侵权通知，会直接落到负责版权核验的同事手上，不用先经过客服转述。这个改动的代价是我们得在页面上把分工写清楚——也就是你现在读到的这张表。
| 渠道 | 邮箱 | 处理范围 | 预计回复 |
|---|---|---|---|
| 用户客服 | kefu@hjqianwan.cn | 使用问题、账号与功能咨询；页面打不开、操作卡住、对某项功能不理解，都可以发这里。 | 4 个工作小时内首次回复 |
| 意见反馈 | feedback@hjqianwan.cn | 功能建议与体验反馈；也包括合作洽谈与内容授权，请在标题注明「合作」。 | 4 个工作小时内首次回复，建议类会统一汇总 |
| 版权与侵权处理 | legal@hjqianwan.cn | 版权声明与侵权通知；请附权属说明与涉及链接，便于我们核对。 | 4 个工作小时内首次回复，核验进度另行同步 |
| 投诉与举报 | tousu@hjqianwan.cn | 违规内容、冒充官方与服务投诉；冒充类请附对方自称渠道的截图。 | 4 个工作小时内首次回复，核实后告知处理结果 |
发信前，这几样东西带上会快很多
我们读信时最怕两件事：一是不知道你遇到了什么，二是找不到对应的地方。所以请在信里写清三样：你做了什么操作、看到了什么现象、大概什么时间发生的。如果方便，附上截图或页面链接，我们核对起来会快得多。
还有一句要提前说：我们不会通过邮件向你索要密码、验证码，也不会让你先付款再谈事。凡是自称海角千万、却要求你转账或提供验证码的，基本可以判定不是我们。这一点在本页后文还有更细的辨别方法。
海角千万留言里填的邮箱，只用来回你这一次
很多人在留言框前会犹豫：填了邮箱会不会被拿去做别的？我们把这件事摊开讲清楚——填什么、存多久、怎么删，一条条列出来，你读完再决定填不填。
只用于回复本次问题
你在表单里留的称呼与邮箱，只用于回复你提交的这一个问题。我们不会把它加进任何推送名单，也不会转给第三方做营销用途。
保留不超过 90 天
问题处理完毕后，来信记录保留不超过 90 天，用于同类问题的追溯与核对；到期后清除，不再单独通知。
海角千万随时可以申请删除
想提前删掉，用同一个邮箱发信到 kefu@hjqianwan.cn，写明「申请删除留言记录」，我们核对后删除并回信确认。
问题描述里，请别写这些内容
问题描述是给我们看现象用的，不需要你交代身份细节。请不要在描述里填写身份证号、银行卡号、密码或短信验证码——这些信息对我们判断问题没有帮助，反而增加了泄露风险。如果确实需要核对账号，我们会告诉你核对方式，而不是让你把敏感信息直接贴进文本框。
另外，我们只处理与海角千万相关的问题。来信中夹带的无关附件、外部链接，我们会谨慎对待，必要时不予打开。这不是不信任你，而是我们对自己收件箱的基本要求。
海角千万五条可核对的承诺，做不到你可以来问
承诺写得漂亮不难，难的是每条都能落到具体动作上。下面五条，我们尽量写成「怎么做到」而不是「我们会努力」，你可以拿它们来对照我们实际的表现。
- 工作日内 4 小时首次回复 值班同事按收信时间排队，09:00-18:30 内收到的来信，4 个工作小时内给出第一封回信——哪怕只是先告诉你「已收到、正在核实」。
- 问题有跟进，不石沉大海 需要多方核实的来信，我们会记下编号，在处理期间至少同步一次进度；核实完成后给出结论，而不是让你反复来问。
- 周末与节假日顺延，但不会遗忘 周末与法定节假日收到的留言，顺延到下一个工作日处理，首次回复时间从那个工作日的上班时间开始计算。
- 隐私信息不外流 留言邮箱仅用于回复本次问题，保留不超过 90 天，支持申请删除；我们不会把来信内容用于与本次问题无关的用途。
- 不索要密码与验证码 任何情况下，我们都不会通过邮件或留言向你索要密码、短信验证码，也不会要求你先付款。遇到这类要求，请当作可疑信息处理。
一封信从进来到有结论，大概走这几步
- 收信分拣。值班同事先看标题与正文，判断属于哪个邮箱的处理范围，发错邮箱的转交对应负责人。
- 首次回复。确认收到，告诉你预计需要多久，需要补充材料的一次性说清要什么。
- 核实处理。由对应负责人核对事实，涉及版权与举报的会做交叉验证，必要时回信向你确认细节。
- 给出结论。把处理结果写清楚，能解决的说明怎么解决，不能解决的说明原因。
把问题写下来，我们按类型转给对应的人
如果你更习惯在页面上直接写，用下面这张表单也一样。填完提交后，内容会按你选的问题类型转给对应邮箱的负责人，回复同样走邮件。
关于海角千万客服，大家常问的五个问题
下面这些问题，是我们收件箱里反复出现的。每条先给结论，再补细节，你可以按需展开。
海角千万的客服到底怎么联系，只能发邮件吗？
目前对外公开的正式渠道只有本页列出的四个邮箱和本页的在线留言表单，没有电话、QQ 或微信客服。按问题类型选邮箱最快：使用与账号问题发 kefu@hjqianwan.cn，功能建议与合作发 feedback@hjqianwan.cn，版权与侵权发 legal@hjqianwan.cn，违规举报与投诉发 tousu@hjqianwan.cn。发错邮箱不会被丢弃，但会多一道转交，回复会慢一些。
发了邮件多久会有人回？周末发会拖到什么时候？
工作日 09:00-18:30 内收到的来信，我们以 4 个工作小时内首次回复为目标。周末与法定节假日收到的留言会顺延到下一个工作日处理，首次回复时间从那个工作日的上班时间开始算。需要多方核实的来信，首次回复里会告诉你预计要等多久，处理期间至少同步一次进度。
想投诉某个内容或有人冒充海角千万，应该发哪个邮箱？
发 tousu@hjqianwan.cn。请在邮件里写清涉及内容的链接或截图、发生时间，以及你希望我们核实的具体点。冒充类投诉请附上对方自称渠道的截图，我们会核对是否为官方渠道后再回复。核实需要时间，但每条都会给结论。
有合作或内容授权的事，找谁谈？
合作洽谈与内容授权统一走 feedback@hjqianwan.cn，并在标题里注明「合作」。我们不通过私信或电话谈合作，也不会要求你先付款或缴纳任何费用。遇到自称海角千万、要求先转账的合作邀约，请直接当作可疑信息处理。合作能否推进，取决于内容本身是否合适，这一点我们不会含糊。
我在留言里填的邮箱会被保存多久，能不能删掉？
留言邮箱只用于回复本次问题，处理完毕后保留不超过 90 天用于问题追溯，之后清除。想提前删除，用同一邮箱发信到 kefu@hjqianwan.cn 说明即可，我们核对后删除并回复确认。我们不会把你的邮箱加进任何推送名单，也不会转给第三方做营销用途。
海角千万怎么判断是不是官方渠道
官方邮箱只有本页列出的四个，域名统一为 hjqianwan.cn。看到别的域名、别的后缀，先当作非官方处理。
我们不会做的事
不索要密码与短信验证码，不要求先付款，不通过私信谈合作。凡是踩到这三条的，基本可以判定不是我们。
信息以公开资料为准
涉及具体名单、日期、数量的说法，我们以可核对的公开资料为准，暂无法确认的内容不臆造，也不提供未授权资源。